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客戶滿意等于客戶忠誠嗎?

發布日期:2020-09-23 作者: 點擊:

客戶滿意等于客戶忠誠嗎?


隨著市場競爭的加劇,人們越來越認識到,市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭,企業要實現贏利,必須依賴客戶,要想在激烈的市場競爭中保持優勢,保持長期穩定的發展,就必須重視客戶關系。在充分競爭的當下環境中,資金、設備、人才等都是重要的資源,但惟有客戶是各個行業最稀缺的資源。


   許多企業把工作重心放在不斷開發新客戶上,不惜花費大量資源和代價去拼命爭奪新客戶,但卻在客戶關系管理方面缺乏系統的規劃和必要的手段,也缺乏保留客戶和實現客戶忠誠的策略和投資,因此,開發出來的客戶很快就流失了,形成了“漏桶效應”,這些都給企業帶來了很大的損失。

 


  “忠誠”比“滿意”更能確保企業的長久收益

由于客戶的與企業的立場不同,所以客戶與企業的關注點也就會不同。一般來說,客戶關注的是客戶滿意,即關心自己是否對企業的產品或服務滿意,但不希望自己唯一忠誠于一家企業而束縛自己的手腳。

而企業就不同了,如果企業只能實現客戶滿意,而不能實現客戶忠誠,特別是行為忠誠。

  遺憾的是,國內80%的企業家認為客戶滿意等同于客戶忠誠,部分媒體、書籍也都認為客戶滿意必然帶來客戶的再購買行為,這是個誤區!因為滿意只是一個心理狀態,僅僅讓客戶滿意,而客戶沒有采取實際的重復購買行動,是無法幫助一個企業在未來的市場上存活下來。

你可以讓客戶滿意,競爭對手也可以。僅僅有客戶滿意是不夠的,客戶忠誠才是目標。只有忠誠的客戶才會持續購買企業的產品或服務,才能給企業帶來長久的收益。

 

 我是錦江之星的15年的鐵桿會員,在給很多企業做<<客戶關系管理>>營銷課時,經常引用錦江之星這個案例,這是一家經營相當好的企業,酒店業競爭非常劇烈,早幾年前,其它酒店開房率不足,但這家酒店集團往往能顧客盈門,主要原因在于從產品和服務上,讓客戶感到物有所值,超越了心里的期望。如果站在客戶關系的管理的角度來看,能在客戶的忠誠方面進行一些延伸和保養,相信生意還會更上一層樓。

 關于客戶忠誠,我們來看一個簡單的推演,它會給企業帶來怎樣的變化:

 假設某企業每年的客戶流失率是10%,每個客戶的平均每年帶來100元的利潤,吸收一個新客戶的成本是80元?,F在決定實施客戶忠誠計劃,將客戶年流失率從10%降低到5%,該計劃的成本是每個客戶20元。

我們分析這家企業客戶終生價值的變化情況:

每年流失10%的客戶,意味著平均每個客戶的保留時間大約是10年,每年流失5%的客戶,意味著平均每個客戶的保留時間大約是20年。

計劃實行前:平均每個客戶的終生價值是:10*100-80920

計劃實行后:平均每個客戶的終生價值是:20*(100-20)-80=1520

通過實施忠誠計劃,平均每個客戶的終生價值增加了600

 

大量的研究表明,客戶忠誠最終對企業產生的效應是巨大的,但真正把客戶忠誠當成是一門實實在在的業務來經營和管理的企業并不多。大多數企業的客戶資料,只是一些簡章的EXCEL表格,有聯系人,聯系電話,消費金額,這些信息資料如果不能轉化為持久的實際應用,其實就是一張廢紙,增加了管理的成本,沒有成為有效資源,產生應有的效益。

企業不重視的原因就在于,<<客戶關系管理>>不是一門可以迅速完成和見效的生意,企業追求的是短、平、快地走捷徑的方式??蛻糁艺\---它更像是一種長線投資,其效益巨大,但往往是隱性和延遲的。它更像是一種農活---春天播種,到秋天才能收獲,耕耘、澆水、施肥等勞作的效果不能馬上顯現。在一個充斥著各種按鈕的急功近利的環境里,這種不能“一按見效”、“即插即用”、“所見即所得”的生意被忽視,本在情理之中。

 


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